今年以来，物业服务企业以其在抗击新冠肺炎疫情大考中的实际行动，彰显了自身优势和责任担当，得到社会各方面特别是广大居民的认可。这对于全行业及企业，十分可喜。物业服务近年来的发展进步有目共睹，但一些突出矛盾和问题未根本破解。现阶段，特别是经历疫情洗礼，有必要立足时代和群众要求，对物业服务再审视、再定位。物业服务功能向哪些领域拓展，如何管理好物、服务好人，如何融入基层社会治理体系，助力社会和谐稳定、人民美好生活，物业管理行业及服务企业应当以转型升级和高质量发展给出答案。

中国建设报社社长  王胜军

提升服务是基础

物业服务与物业管理内涵不同。物业管理既涵盖对环境、设施等物的管理，也包括对业主的服务，还涉及到基层社会治理的内容，参与主体是多元的。物业服务一般是指以物业服务企业或专业化公司为主体，按照合同约定所提供对物的管理、对业主的服务。
从行业情况看，服务环节的问题是基础性的，很多矛盾的产生与此直接相关。只有把服务抓好，进而全面加强物业管理，行业高质量发展才具备坚实基础。
打好服务基础，有三个问题需重点解决。

第一，谁来提供物业服务？业主对服务企业不满意，如何改进或者更换？这个问题十分普遍，应当以合法合规形式，让业主的决策权得到保障和落实。

第二，物业服务的边界是什么？物业服务的基础内容是“四保”，由业主与企业签订服务合同做出明确详细的约定。合同之外，基层组织和行政系统要求的一些物业管理事项，不属于物业服务范畴，因涉及企业、业主等的责权利，这些事项应当依法确定和实施。

第三，如何给服务定价？企业提供服务并收费，业主获得服务并付费，现实中往往因物业服务价格与服务水准不匹配，产生矛盾并进入恶性循环，陷入双输的局面。

增进共识是关键

物业服务直接关系业主切身利益，一对多是其突出特点，这决定了形成共识并不容易。这方面，重点是建立健全一系列有针对性的管用机制。

第一，决策机制。核心是解决选择和更换物业服务企业问题。在业主委员会、业主大会没有全面建立的情况下，有的城市由主管部门专门搭建选择物业服务企业的平台，起到了补缺的作用，为众多业主自主决策，选择满足其服务需要的物业服务企业提供了支撑。

第二，定价机制。物业服务的定价不能完全依赖市场，政府必须履行好指导和监督职责。服务价格要根据不同的服务标准分层确定，尽可能精准精细。

第三，诚信机制。近年来，中国建设报社配合主管部门，联合相关机构，推动物业管理行业诚信建设。诚信守诺是对企业和业主的共同要求，但现实中企业、业主不讲诚信的问题屡屡出现。针对这些问题，有必要加快健全诚信机制，建立黑名单，让失信者一处失信、处处受限，一时失信、长期受限。

第四，公开公示机制。这个机制主要围绕“四保”等基础服务。物业服务不是单纯的市场行为，具有一定的公共服务属性，物业服务企业应当定期向业主公开公示管理公共部位、公共设施的收支情况以及住宅专项维修资金使用情况等。

第五，评价机制。有了服务定价机制，如何判定企业提供了哪些服务及实际水准，还涉及到业主对物业服务的评价、物业服务企业的服务自评以及第三方专业评价，需要建立三方面结合的评价机制。没有具有公信力、可操作的评价机制，业主和企业间的矛盾难以消除。

第六，监管机制。政府对物业管理行业及服务企业负有重要的监管责任，监管及时、到位，合同双方往往能较好地遵守法规和合同约定，履行各自义务。实践中不乏监管缺位产生问题或者小问题变成大矛盾的例子。

第七，培育机制。这其中，包括以设立业主大会、选举业主委员会为目标，对业主的培训、指导；包括以提升专业技能和基层治理能力为目标，对物业服务从业人员的培训；还包括以实现全行业高质量发展为目标，对行业标杆物业服务企业的培育和支持。

第八，救济机制。现实中一般有两种情形需要救济，一种是更换物业服务企业，容易闹矛盾，既有的不退，新的进不来。另一种是发生紧急状况，比如楼顶严重漏水等。这些情况下，就需要由救济机制来发挥作用，解决问题，减少损失，消除和防范风险。

党的建设是统领

党的十九大提出，打造共建共治共享的社会治理格局，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制。物业服务尤其是物业管理关系千家万户，涉及方方面面，融入基层社会治理是必然要求。加强物业管理，推动物业服务企业转型升级，必须全面加强党的领导，坚持以党的建设为统领，逐步与基层社会治理有机融合、一体推进。

一方面，物业管理行业要健全党组织，物业服务企业要积极建立党组织，与街道、社区、住宅小区等党组织同频共振，服务好广大业主，履行好被赋予的基层社会治理职责。

另一方面，市、区、街道、社区等党组织应当将物业管理纳入社会治理范畴，给予支持、指导、监管；将物业服务企业纳入基层社会治理体系，依托其优势赋予职责，并保障其权益；将解决居民关切的物业管理方面问题纳入重要议事日程，发挥党的群众工作优势，引导构建业主、物业服务企业、政府相关部门等多方参与的共商机制，共同创造美好环境与幸福生活。（本文转载自《中国建设报·中国物业》）

立党组织，与街道、社区、住宅小区等党组织同频共振，服务好广大业主，履行好被赋予的基层社会治理职责。

另一方面，市、区、街道、社区等党组织应当将物业管理纳入社会治理范畴，给予支持、指导、监管；将物业服务企业纳入基层社会治理体系，依托其优势赋予职责，并保障其权益；将解决居民关切的物业管理方面问题纳入重要议事日程，发挥党的群众工作优势，引导构建业主、物业服务企业、政府相关部门等多方参与的共商机制，共同创造美好环境与幸福生活。（本文转载自《中国建设报·中国物业》）