作为服务行业的物业管理，主要围绕着管理、服务、经营三部分开展日常的物业服务工作，管理的是我们的团队，服务的是我们的客户，企业生存就需要盈利、去经营。

  在日常的物业服务中，我的工作思路主要有以下几点：

  1. 做好工作计划和总结，养成良好的工作习惯，努力提高工作效率，推动服务团队完成各阶段的工作指标。

  2. 及时了解业主需求，加大细节管理和可视化管理，让业主感受到我们的服务。

  3.做好物业经营风险规避，不断地完善应急预案，不断地提高员工和业主的风险防范意识。

  物业服务企业服务质量的高低,业主满意度如何,取决于物业服务企业的管理水平、从业人员素质、园区的软硬件基础等诸多要素,但是拥有一支高效的物业服务团队则是提供高质量服务产品的关键。团队中有两个很重要的版块，一个是协助，一个是分工。一个人的工作能力是有限的，很多事情都是需要团队相互协助才能完成，同样团队分工也是必须的，就像扭麻花一样，紧紧缠绕，却根根分明。

  首先要以身作则，起模范带头作用，注重团队内部的沟通，关注其他同事的情绪变化，做好心态引导，培养员工对企业的归属感（企业文化和发展平台），减少员工流失。

  然后要求员工每天养成写工作日志的习惯，做好每周、每月的工作计划和总结，定期总结和分析近期工作的开展情况和注意事项，确保下一阶段的服务工作的顺利开展。

  建立良好的公共关系，是保证日常物业服务良性运作的前提。我们面对的公共关系对象主要有业主、政府主管部门、建设单位、供应商、通讯商、维保单位等往来单位，我们应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。 其中，最重要的当然是我们天天都打交道的业主。我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的诉求，同样是一件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈、情绪低落。很大程度上是由于客户关系维护工作没有做好所致。可以简单归结为几个要点：一是有些物业服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；二是物业服务企业对服务品质给予过高承诺；三是业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。其实，各种公共矛盾往往可以大事化小、小事化无，反之，则误会重重、隔阂加深。

  针对这些情况，我们首先要通过日常的接待、回访和定期的满意度调查，及时了解业主的需求，适度超越业主的期望；其次是物业服务企业对业主的承诺要客观实际，不能过高或过低，并在组织内部协调工作流程，保证兑现承诺；此外，还要建立“铁杠客户”，有利于为建设和谐小区出谋划策，有利于物业企业品牌形象起到提升和宣传作用，让业主感觉到我们的服务，花钱在服务上是值得的，最后，当事件不可避免地发生时，要快速有效地处理矛盾，吸取经验，让业主满意。

  我们物业服务费每平方2.2元，车位占用费每小时4块，然而一辆宝马的后视镜一个就几千，而且盗损只需几秒，所以说，一旦没有做好风险防范的话，企业就需要承担相应的赔偿责任，很容易出现辛辛苦苦一整年，一夜回到解放前的困境，企业长期处于亏损状态，物业服务工作无法开展，进而引发各种纠纷，久而久之，后果无法设想。

  部分企业为了规避风险会购买公众责任险，但购买了公众责任险并不是就能高枕无忧，还需要不断提高风险防范意识。如果看到天气预报未来几天户会有大风暴雨，我们该怎么办？大家第一反应肯定会想到出个温馨提示告知辖区住户吧。可是作为一名物业人，这是远远不够的，我们还应该从天上到地下都巡视一遍，将天气的影响降到最低。我们要到天面看一下是否有积水，管道是否阻塞，广告牌是否有松脱而造成二次事故，楼层的公共走道是否关闭，防范雨水进入走道流进电梯，住户家中阳台是否有堆放杂物，防范高空坠物，地上的树木有没有需要加固的，排水口是否有异物，化粪池是否有溢满，除此之外，还需要到地下车库检查相关排水设施设备是否能正常使用。如果连这基本的意识都没有，那其它的所有工作都是瞎扯。

  另外，我们还需要引导住户做好风险防范。例如，提醒住户不要靠屋檐下走，安装防盗网要预留逃生窗，办公住户需配备灭火器，进出小区要注意是否有随尾人员等等。

  最后，我们还需要完善应急预案，模拟突发事件发生的处理，让辖区内的每一个人都联动起来。

                                                         物业发展部  党喜焕